営業の役割を私は「売るべき商品・サービスを介して、お客様の進歩を実現させる仕事」と定義しています。
もう少し具体的に言うと、お客様を①〜したい、〜したくない、の状態から②〜出来る、〜しなくて良い、状態に移行するために、③売りたい商品・サービスを活用し④進歩する顧客体験を提供する、ということです。
この考え方に基づくと、営業は商品の特徴やスペックを説明するのではなく、どうしたら顧客の進歩を実現できるかを提案して実現をサポートする活動を行うことになります。
提案を受けた顧客は、進歩できそうなことや課題が解決できそうなことが理屈で理解できても、変化することに抵抗や不安を覚えます。効果への不安、価格への不安、社会的不安、決断への不安、販売員への不安などがあり、この不安がどのようなものかよく知り、取り除くことも営業の仕事です。
以上の考え方に立って営業をすると成績があげられやすいだけでなく、働いている人の満足感も高まります。
この考え方はセールスの最前線だけでなく、新商品の開発や顧客体験の設計でも活用できます。新商品が外れる可能性を少なくできます。
サービスプロセスの見直しに応用すると、顧客ロイヤリティが高まるだけでなく、社員の働きがいも高まります。 販売やサービス提供には一定のプロセスがあります。そのプロセスごとに活用できる心理学的なアプローチを知っていることも大切です。その一部が社会的証明や類似性の法則などです。
1月28日に福岡県中小企業振興センターで開催された「マーケティング志向の営業活動」のセミナー講師を務めました。
当事務所オリジナルのシートを使った演習で、理論を理解するだけでなく現場で使える技能に出来るようカリキュラムを工夫しました。
